“沉浸式”体验概念兴起，客户体验愈加成为品牌的核心竞争力
2021年被誉为“元宇宙”元年，火热程度席卷全球，成为最热的流量与投资风口，社会各界从自身所在的企业和行业着眼，有着不同的理解、定义和展望。“沉浸式体验”则是围绕元宇宙讨论的其中一个共识，形象地描绘了数字生活体验的新范式。我们认为，未来数字经济的商业形态在于面向个体提供个性化的内容和感知体验，实现从“以客户为中心”向“以客户体验为中心”的跃进，为企业客户经营带来新一轮的机遇与挑战。
Gartner公司曾经指出[1]，客户体验正在成为品牌竞争的新战场，80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争，在未来将成为客户做出决策的主要因素。客户体验专家、美国哥伦比亚大学商学院教授伯德·施密特将客户体验管理概括为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”[2]。我们认为，面向客户端，客户体验管理首要提升的是客户需求洞察能力，在客户心智中建立差异化价值，提升客户对品牌的认可与忠诚度，建立长久联系。面向内部运营管理，则要求企业打通部门壁垒，立足客户视角，整合跨部门职能，专设建立一站式的客户体验部门，通过优化客户体验强化品牌核心竞争力。
客户体验管理在零售行业已有丰富实践，近年来，愈来愈多的金融机构也在加快探索客户体验管理的应用。安永金融科技与创新团队深耕金融行业，基于深度的行业理解，形成客户体验管理在金融行业应用的以下几大洞察。
注：
[1]: Gartner公司观点引用信息来自于公开资料搜索
[2]: 伯德·施密特教授观点引用信息来自于公开资料搜索
洞察1：客户体验是数字时代构建差异化品牌价值的关键要素已成为行业共识
提升客户体验已成为领先金融机构的战略共识。一方面，优异的客户体验可以不断深挖客户潜在需求，引导机构不断完善自身产品和服务，实现反哺，持续提升客户体验；另一方面，优异的体验管理可以助力企业及时掌握市场需求，通过审视自身业务与市场需求匹配度，不断调整自身业务价值主张，建立差异化品牌，形成显著差异化竞争优势，构建金融机构未来竞争的护城河。在此基础上，体验的监测与管理需关注适应外部政策变化要求。
洞察2：客户旅程出发，全渠道全触点的整合是基础
客户体验渗透于企业与客户交互的每一个环节，做好客户体验的基础在于立足客户旅程，全渠道打通而非由点入手，精细洞察至“每一个触点”。此外，打通跨渠道的信息和流程，也是实现一致性客户体验的必要基础。
洞察3：长效的体验监测与洞察评估是关键动作
区别于过去的营销管理或客户管理，客户体验管理旨在与客户的交互中，实时观察每一节点客户的体验感受，精准衡量，动态优化，即“听见”、“听清”和“听懂”。当前的难点在于客户体验的精准衡量，以及对于业务价值的直观关联与反应。
洞察4：高效的问题发现与响应解决至关重要
“听见”、“听清”和“听懂”之后，“反馈与回应”同等重要。通过监测和衡量，找出客户实时体验感受，结合建模分析，进一步探究影响客户体验的因素，即时形成工作任务，跟进客户反馈，确保客户在全体验旅程中，“事事有回应，件件有着落”。
洞察5：有效落地系统化的管控体系和平台化的工具支撑
客户体验管理需要建立系统化的管理体系框架，覆盖战略层、运营层和系统实施层，将以提升客户体验作为中心思想贯穿企业战略、业务布局、产品和服务运营管理。此外，信息化平台的建设也是体验管理的关键落地支撑，技术赋能线上线下融合，动态进行监测触点、数据收集与分析、工单生成与追踪、工作任务评价反馈等，在迭代优化中提升体验。
洞察6：配套的组织机制是体验管理落地的长效保障
金融机构部门多、层级复杂，跨部门的体验协同工作一直是难点之一。配套组织与机制的建立是客户体验管理在企业中有效落地的长效保障，建议围绕客户体验全生命周期建立专业化、一站式的客户体验部门，形成跨部门协同与闭环联动机制、体验提升激励机制作为支撑保障。
安永金融科技与创新——数字化客户体验解决方案安永金融科技与创新团队提供数字化客户体验解决方案，方案覆盖战略规划、业务设计、运营设计、系统建设和数据智能五大模块。战略方面打造公司统一体验战略规划；业务设计包括客户旅程梳理优化、客户体验评估体系设计与体验洞察结果的闭环分析应用；运营设计着重配套组织与体验管理机制设计；系统建设以体验监测和洞察平台支撑赋能；数据智能整合多源数据，结合AI+大数据，驱动客户流失追挽和价值最大化洞察，赋能业务经营。解决方案具有五大特点：
特点一：体系化搭建，全渠道客户旅程数据整合
打通企业与客户交互的各个渠道平台，聚焦客户营销、服务等各体验旅程，洞察关键体验埋点。超越传统体验管理在核心环节“满意度问答”的局限性，真正实现全交互旅程的聚合洞察，全方位了解企业为客户带来的体验感知[3]。
注：
[3]：以上触点体验地图截图来源于安永金融科技与创新生态伙伴
特点二：闭环管理，配套流程机制，从监测到提升动态闭环
定制从体验问题识别——追挽措施设计——追挽措施落实——追挽效果洞察的闭环解决方案，包括组织与流程机制设计，形成体验洞察至体验提升的有机闭环。帮助金融机构在复杂的主体和层级设置中，联动多方协同，推进体验管理工作落实。
特点三：业务赋能，客户体验提升与业务价值更量化关联
围绕体验洞察结果，识别不同体验程度客户对于后续业务动作的差异化行为，更量化地反映“客户体验对业务经营的影响作用”。以保险为例，结合理赔体验埋点，洞察“推荐者”、“被动者”、“贬损者”后续的业务经营影响，例如群体的续保率、加保率、客均保费增幅等业务指标。进一步，结合对于“贬损者”不同追挽措施，洞察追挽后对于业务经营的影响力，找到“最有效措施”。客户体验提升对于业务价值的反映更量化、直观，将赋能企业客户经营与客户价值全面提升。
特点四：智能化，实时数据交互和智能分析，报表和驾驶舱工具赋能
依托AI算法，对客户体验的实时动态数据进行整合、分析、洞察和预测，形成聚焦客户群体和客户单体的贬损分析、流失分析，将体验融入客户价值洞察的一部分，智能化挖掘潜在商机，实现聚焦客户的价值最大化。
特点五：解决方案可系统化、产品化落地，支持企业运营落地
解决方案可产品化落地，以系统平台作为载体交付，覆盖从体验埋点、数据归集、闭环管理、追挽追踪到数据洞察的全方位体验管理工作。整体解决方案从业务设计到系统落地闭环，赋能企业快速从0到1搭建体验管理体系。
安永金融科技与创新——数字化客户体验技术方案[4]安永金融科技与创新联合技术生态伙伴，已形成卓越的产品化平台落地能力，包括平台的整体规划设计、基于系统现状与建设需求形成定制化业务需求说明、平台的落地实施。平台技术方案具有以下特点。
注：
[4]: 技术方案部分截图来源于安永金融科技与创新生态伙伴
特点一：客户触点配置灵活、支持全渠道覆盖
安永金融客户体验解决方案覆盖客户旅程全环节，企业可依据自身需求选择环节节点，灵活配置触点方案。链接发布功能覆盖全渠道，可实现线上、线下的交互与引流，确保客户体验的完整与连续。
特点二：客户体验洞察科学全面、时效性高
一是体验洞察方式科学全面，支持全场景全类型的提问与问题反馈；二是问题反馈的处理方式科学全面，针对不同场景不同类型的问题，可设置对应的筛选逻辑，确保收集到的数据准确、可用；三是可灵活设置项目的结束时间，有效把控问卷链接时效性。
特点三：提供端到端闭环管理
解决方案配有工单管理，确保所有客户声音都能及时高效得到响应，一方面对个人客户，自动触发对贬损客户的干预和挽回工单，建立体验管理闭环，实现客户管理的小闭环迭代；另一方面可全面对比不同客户反馈，挖掘共同问题。此外，支持多个数据集融合，达成更多分析任务，实现经营服务的大闭环迭代。
特点四：可视化管理辅助决策下达
解决方案提供多种可视化管理工具，可即时生成各类数据报表，高效辅助企业管理决策下达。
特点五：智能化、易操作的工具提升执行效率
解决方案内嵌低代码核心技术理念，操作者通过拖拉模块可迅速优化或开发新功能，智能化操作助力企业客户服务降本增效。
安永金融科技与创新团队缔造数字化客户体验解决方案，借助深入的行业洞察、体系化的解决方案、前沿的技术能力，助力金融机构塑造以体验为核心的差异化竞争优势，为长期增长带来创新思路。
本文是为提供一般信息的用途所撰写，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。返回搜狐，查看更多
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