近日，市民郑女士反映其在海底捞济南连城店就餐时，发现菜品“乌鸡卷”菜品中带有疑似矿泉水瓶材质的硬质塑料片，一时间把以“服务好”著称的海底捞推向风口浪尖。
7月20日深夜，海底捞针对“在乌鸡卷中吃出塑料片”一事作出回应，称排查后确定该事件系“工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中”所致。而对于此次食安投诉事件的后续，海底捞方面称，涉事门店负责人及公司总部多次与顾客联系并协商解决方案，同时会配合相关部门的检查，承担相应的法律责任。
根据笔者梳理发现，海底捞的食品安全问题并非第一次曝光在公众面前，众所周知，海底捞凭借其良好的食品和人性化的服务近年来赢得了消费者的热捧，但频繁爆出食品安全问题却在不断消磨顾客的喜爱，食品安全得不到保障，海底捞还能靠服务走下去吗？
齐鲁商业评论第8期
撰文/©十八
审校/©于莹
乌鸡卷中吃出硬质塑料片
海底捞深夜道歉
7月13日，市民郑女士与男朋友张先生在济南海底捞连城广场店就餐。在当天的菜品中，他们要了半份乌鸡卷。郑女士表示，一开始吃到硬硬的东西，以为是混杂在乌鸡卷里面的脆骨，直接咽下去了。但是越吃越觉得奇怪，后来两人拿筷子拨弄以后，扯出来疑似塑料片的东西。
从上面视频中也可以清晰的看到，细细的长条状疑似塑料制品，掺杂在乌鸡卷之间。郑女士向店员反映过后，对方表示“不要再吃了”并且拿走了剩下的乌鸡卷。就餐后，双方就此事进行了交涉。海底捞工作人员提出了免单处理的方案，并补偿500元的火锅券，但郑女士一方拒绝了这样的赔偿方案。
在就餐后的第二天下午，郑女士与张先生表示两人均出现了不同程度胃部痉挛和便血的情况。两人立即去了济南五院急诊科进行检查。根据医生诊疗记录显示，可能是有肠道出血的症状，医生无法确定病因是否与饮食有关，建议住院接受进一步的检查。
两人自己也无法说清出现的症状是否与前一天在海底捞进食有关，但是素来以“服务好”被人称道的海底捞本次处理事情的态度让郑女士和张先生感到非常不满意。
7月20日深夜，@海底捞 在官方微博发布道歉启事，并针对郑女士“在乌鸡卷中吃出塑料片”一事作出回应，称排查后确定该事件系“工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中”所致。而对于此次食安投诉事件的后续，海底捞方面称，涉事门店负责人及公司总部多次与顾客联系并协商解决方案，同时会配合相关部门的检查，承担相应的法律责任。
7月20日，话题 #海底捞回应塑料乌鸡卷事件#冲上微博热搜，立即引发了不少网友的热议，一些网友纷纷在下方分享了自己在海底捞就餐的一些不愉快体验，其中海底捞青岛银座店也登上留言榜。
图片来源：新浪微博
图片来源：新浪微博
图片来源：新浪微博
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海底捞里吃出的不止塑料片，还有……
事实上，这已经不是海底捞第一次被曝食安投诉事件。笔者注意到，早在2017年4月12日，海底捞（宝安海雅缤纷城店）被深圳市食品药品监管局抽查时，被发现其存在粗加工间存放草花饰品，冰箱内有的生熟食未分开存放、冻库存在标签标识不清等问题，海底捞被执法人员要求立即进行整改。
无独有偶，在2017年8月25日，北京海底捞劲松分店、太阳宫分店被曝其门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”、“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。对此，海底捞方面在当日下午回应，称媒体报道情况属实，将会作出整改。
今年1月，还有网友在海底捞吃了1个多小时后，发现锅里有煮散的烟头。该网友和店长理论了很久没有结果，海底捞还打了“110”，指控网友扰乱秩序。愤怒的网友拒绝了海底捞1000元私聊的请求，要求海底捞赔偿1元，后来该店铺被停业整顿一星期。
据不完全统计，新浪黑猫投诉显示，截止2020年上半年，黑猫投诉上至少有六条涉及海底捞食品安全的投诉，包括蟑螂等虫子。
根据黑猫投诉平台上的投诉内容，今年3-4月份，有两位网友表示，在海底捞的调料、底料中吃出一条虫子。一位网友的投诉，至今没解决；另外一位网友的投诉显示已完成，但他1000元的赔偿要求应该是没满足，因为黑猫投诉显示，这起涉诉金额只有15元。
6月份，有江苏的一位网友表示，在海底捞吃到了疑似蟑螂头的异物，并且被店家暗自更换了。直到他们拿出拍的照片，海底捞才承认，但没说怎么解决。黑猫投诉显示，此条投诉已完成，涉诉金额3620元。
7月份，有网友在黑猫平台投诉表示，在海底捞吃到了苍蝇，店长要求免单不让付款。
同样是7月份，一位沈阳网友表示，在海底捞生菜中吃出蚂蚁，而海底捞只肯换一份菜。网友提出10倍的赔偿，海底捞不同意。
图片来源：新浪黑猫投诉平台
据悉，今年上半年海底捞已发布四次食品管理公告，2020年6月的食品安全检查处理公告显示有16起违规，包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题。
众所周知，海底捞凭借其良好的食品和人性化的服务在近年来赢得了广大消费者的追捧，但频繁爆出的食品安全问题却在不断消磨顾客的喜爱，食品安全得不到保障，海底捞还能靠服务走下去吗？
这个7月，海底捞“有点忙”
这个七月，海底捞很忙。
7月6日晚，海底捞发布了上半年的业绩预告，称该期间收入相较于2019年同期下降约20%，且由盈转亏，主要是受疫情影响。7月7日，海底捞又发布盈利警告补充公告称，上半年（截至2020年6月30日止六个月），海底捞预计净亏损约为9亿元～10亿元。
值得注意的是，7月20日当天，海底捞还在港交所发布了一个澄清公告称，董事会澄清由于无心之过，截至2019年12月31日止年度报告第16页披露的餐厅层面经营毛利率须修订为“18.6%”。原报告中该指标数据为“21.2%”。
图片来源：海底捞公告
根据海底捞2020年4月23日发布的2019年财报信息显示，海底捞在全球共有768家门店，餐厅经营毛利率为21.2%，2019年总营收为265.55亿，其中外卖收入为4.48亿，占比为1.7%。
针对亏损，海底捞方坦言，尽管门店经营表现在重新营业后正逐步改善，但由于新冠肺炎疫情被完全控制存在时间上的不确定性及经济活动（尤其是餐饮业）面临放缓的压力，公司的经营恢复程度及恢复所需的时间仍不确定。返回搜狐，查看更多
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