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近年来，政策鼓励、产品发展以及健康意识的觉醒，使得健康险飞速发展。但是，各保司也面临相同的问题： 产品趋于同质、客户体验不佳、费用率居高不下、续保率提升遭遇瓶颈……
如何从激烈竞争中突出重围？健康险第三方服务公司（简称“健康险TPA”）是向保险公司提供保险管理、医疗服务管理以及其他健康管理服务等的第三方管理公司，利用服务将产品变得多元化的同时也将健康险的价值链不断延伸，助力保险公司开拓健康险差异化竞争之路。
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健康保险高速增长，TPA大有可为
自2012年至2020年健康险一直保持高速增长态势，成为保险行业增速最快的险种。2020年是我国健康险行业实现飞跃式发展的一年，银保监会陆续发布《关于促进社会服务领域商业保险发展的意见》、《关于深化医疗保障制度改革的意见》等，鼓励发展商业健康险。
2020年各行各业均受到新冠肺炎疫情的冲击，健康险却逆势而上，发展迅猛，保费收入高达8千亿，占整个保险行业原保费收入的18%，并且增速达到15.66%，远高于寿险、车险、意外险等险种。
然而，我国健康险行业由于起步相对较晚，依然存在着赔付支出占全国医疗总支出较小的问题。2019年我国商业健康险赔付支出仅占卫生总费用的3.6%，而美国这一比例高达31.5%，由此看来健康险在解决医疗支出领域的发展空间巨大。加之如今消费者的健康风险保障意识日益提高，医疗机构格局不断创新，各种因素均表明我国商业健康险行业蕴藏着极大的发展潜力。
健康险的爆发，为TPA的发展创造了巨大的空间。 TPA（Third Party Administration)，即第三方管理机构，其独立于保险公司与医疗机构，以专业的手段在各类机构之间建起连接的桥梁，通过各项服务来辅助健康险业务运营，是整个保险产业链中的重要环节。
保险公司作为管理风险的持牌金融机构，提供实体医疗服务及健康管理服务并非其传统优势业务，加上保险与医疗服务之间的专业壁垒，需要有效地解决信息不对称、风险管控能力弱等问题，于是，第三方管理机构（TPA）应运而生。
此外，TPA提供的各类健康管理服务，能够帮助被保险人提前做好健康管理、疾病预防、早诊早治，有效提升客户健康状况，增强客户体验，从而增强客户粘性。因此，随着合作的逐渐加深，TPA在辅助保司开展健康险业务上的作用越来越值得肯定和重视。
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过度宣传，推高负面信息传播影响力和破坏力，形成“落差舆情”
伴随着健康险的不断发展，TPA公司的业务内容也在持续演进迭代以满足保险公司日益增长的新产品需求。最初，TPA只是借助于成本优势以帮助保险公司处理医疗单据的理赔的外包服务供应商。
“百万医疗险”爆发后，绿色通道、住院垫付等医疗支持服务成为医疗保险的“标配”。在监管政策的鼓励下，保险公司开始为健康险匹配线上咨询、健康促进、慢病管理等全生命周期的健康管理服务。TPA不断丰富服务种类，拓宽医疗网络，为健康险的发展提供切实的支持。如今，健康险产品同质化严重，保司之间价格战激烈。
为突破无序竞争的局面、帮助保司打造差异化优势，TPA开始支持保司通过数据分析设计创新产品（非标体、细分人群产品等），并提供与之匹配的专属定制健康服务内容以增强产品的差异化特征。目前，多数重疾险已搭配健康管理服务，医疗险基本全部含有健康管理服务，且服务项目逐年增加。
以市场份额较大的一款“百万医疗产品”为例，近年来其产品责任不断丰富，离不开TPA的支持。在健康险产品形态不断完善的过程中，TPA始终在背后支持着保司，进行自我迭代升级，持续丰富健康保险业务的内涵。
随着健康管理服务深入覆盖客户全生命周期，服务费占保费的比例也逐渐提升。根据《关于规范保险公司健康管理服务的通知》，健康管理服务的成本可以达到保费的20%。据行业调研，目前百万医疗险的渠道费用有下降趋势，而健康管理费用占比逐步增加。
财产险公司大多将医疗及健康相关的服务打包进产品，以提升医疗险投保客户的服务体验。为控制综合成本率，财产险公司会优先匹配单价低、使用频率高的服务，例如住院垫付、药品服务等，以满足报销型产品的基本需求；
人身险公司则普遍将健康管理服务以高级客户增值服务的方式免费赠送长期险客户，作为客户经营的项目以增加客户粘性，提高与代理人的互动频率。人身险公司倾向于匹配单价高、使用频率低的服务，例如海外医疗等；
此外，一些保险公司推出了可单独购买的健康管理服务。 尽管财产险公司和人身险公司提供的健康管理服务项目有所不同，但绿色通道、在线问诊、二诊已成为健康险的普遍配置。
如今，健康管理、大数据与风控、药品福利管理（PBM）等领域的企业纷纷涌入TPA行业，为行业持续注入崭新活力，也给健康险的形态演变提供了更多想象空间。
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中小保司试图破局，TPA助力差异化竞争
TPA在健康险的市场竞争中已成为必不可少的一部分，目前市场上的保险主体以自建或合作两种模式提供TPA服务。对于健康增值服务，不同规模的公司采取了不同的建设方式。
大型健康险公司具备雄厚的资产实力和庞大的规模客群，在战略上倾向重资产，大多通过自建或参股TPA直接为自己的健康险产品提供相关服务，着力于实现全流程的健康服务覆盖。
然而对于中小保司，因为业务规模、数据资源与运营实力等因素的限制，多采用轻资产发展模式，更偏向于借助其他合作方的能力输入来拓展业务。保司可根据自身的战略布局和发展重点，选择如何与第三方开展合作，优先发展理想的保险产品。
目前中国健康险TPA市场存在千余家竞品公司，服务质量、数字化水平各异。对于中小保司来说，选择合作伙伴并不容易。那么，TPA 怎么做才能帮助保司实现差异化？
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一站式服务平台，降低运营成本
传统的健康险TPA门槛较低，企业无需具备硬核的科技能力便能够轻易进入这一行业，导致部分TPA只能提供基本的服务，却没有足够的资源和能力去满足保险公司更深层次需求，也难以对保险业务起到真正有效的支持推动作用。
据专家访谈得知，现市场上可提供各类健康险TPA业务的公司超过7000家，大多为初创公司，受限于资本、人员等因素，其业务稳定性较弱。根据各保司官网披露数据统计，有专业能力和专业系统和保险公司对接的仅有200家左右。
因此，保险公司需要具备筛选、整合市场服务供应商并将服务内容转化成适合保险产品需求的能力，并需要构建服务平台去满足C端客户一站式的服务需求。 对于无法实现灵活定制TPA服务平台的保险公司，TPA可以根据保险公司的不同需求，为其提供一体化的服务平台解决方案，并支持保险公司获得稳定、持续、价格优异的服务。
TPA通过对众多供应商整合、比较、优选，协助建立起专属遴选标准，从而构建保险公司与医疗资源的稳定接口，以达到各个公司的期望卖点，最终低成本高效率地实现差异化发展。
因为保险公司可以通过TPA快速地定制配合产品的服务模块，即可以直接面向被保险人的集成式服务管理平台，高效率的同时显著降低了自身的开发成本。
对于基本具备系统开发功能的保险公司，TPA可以单独提供整合供应商的服务。由于TPA具备自己的医疗网络，并且会和众多保险公司合作，最终与供应商能够达成优惠的采购价格，远低于保险公司单独采购的成本。
美国奥斯卡健康通过应用程序为保单客户提供在线问诊、上门护理等健康管理服务，同时对服务供应商进行打分，评价高的供应商将获得的更多客人。
一方面，流量的集中帮助奥斯卡在与优质供应商的谈判中降低采购成本。另一方面，一站式的集成平台给客户丰富的选择，75%的用户会通过奥斯卡寻求服务。2020年其原保费收入同比增长超过60%。
图2 奥斯卡健康的模式及效果见下，完善的健康险TPA能够作为中小型保险公司发展的坚实后盾，帮助其实现质的飞跃。
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全周期健康服务，增加客户粘性
在健康险高速发展的背后，存在高费用隐患。根据各保险公司披露的2020年数据，有些公司的健康险呈现出“低赔付高费用”的特点，这与国际水平相去甚远。
以产品为中心、以渠道为中心的传统模式，导致的必然结果就是中小保险公司成为无差异的承保能力提供商，依靠越来越高额的销售费用获得客户，但客户对产品及服务的整体感受偏弱，并且陷入高价获客的恶性循环。因此，保司必须向“以客户为中心”转型。深入了解客户的需求，给客户极致体验，才能构建可持续增长的业务模式。
为避免被高费用绑架，“服务即营销”成为值得一试的新模式。既往客户的教育和转化大多由渠道完成，保险公司与客户缺乏有效互动，客户体验较差。通过对客户健康信息的洞察，形成健康档案，并针对客户需求通过线上、线下等方式，可以全周期、高频率地服务于客户，让客户切实感受到保司提供的优质服务。
TPA提供的健康管理服务使得客户更容易亲身感受到购买健康险的益处，从而改善对保险公司的看法。保险合同属于射幸合同，投保人支付的保费与其获得的赔付是不对等的。倘若未出险，则被保险人难以感知到保险公司的存在。在低频互动的模式下，保险公司在客户心中树立品牌形象较为困难。
但是，含健康管理服务的健康险可以与客户进行高频接触。一方面，TPA可以主动向客户推送健康资讯、健康评估、健康讲座等内容。另一方面，7×24的全天候咨询服务可以快速响应客户提出的个性化健康医疗需求。
根据艾瑞咨询《2020年中国家庭医疗健康服务消费白皮书》调查，在线问诊服务的使用率已高达70.7%，大大增加了保司服务客户的可能性。主动接触与被动接触结合，为客户提供赔付之外的增值服务，可以适当降低保险合同的射幸性，增强客户的获得感。综上，TPA不仅可以帮助保司增加客户粘性，还有助于提高客户的风险意识和健康意识，进而改善保险行业社会形象。
安顾欧乐旅行援助是安顾旅行保险集团在中国的全资子公司，自2005年建立至今，已经与三十多家国内保险公司合作，通过共享集团全球网络和资源，覆盖226个国家和地区的103万家服务网络供应商，为客户提供优质及时的服务。
据安顾欧乐旅行援助总经理黄频女士介绍，作为一家历史超过200年的保险集团下属的TPA服务供应商，安顾欧乐希望通过自己对保险的深厚理解，为保险公司客户提供一站集成式的健康管理服务方案，提升保险公司对客户全生命周期的健康管理服务能力，最大程度地提升客户的服务体验，助力保险公司在健康险领域实现差异化竞争并提升利润水平。
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过度宣传，推高负面信息传播影响力和破坏力，形成“落差舆情”
TPA作为保险行业和健康医疗行业之间的纽带，将持续推动服务的升级，加速保险与健康服务的融合发展。理赔服务方面，大数据、人工智能等技术的升级可以更高效、快速、精准地完成核赔和理算，提升风险管理能力。健康管理服务方面，服务水平、技术和效能都将全面提升。
2021年1月，中国保险行业协会发布《保险业健康管理服务标准体系建设的规划（征求意见稿）》，拟对健康管理的服务质量和信息系统体系提出更为规范严格的要求。未来TPA会以更优质的服务和更先进的技术协助保险公司更好地服务客户，通过深度合作不断拓宽健康险生态圈。
本文由“安顾中国战略团队”创作，安顾集团是德国和欧洲重要保险集团之一，在全球约30个市场提供服务，业务主要集中在欧洲和亚洲。集团旗下共有四大业务板块，包括德国本土业务、国际业务、直保数字业务及科技业务。早在2005年，安顾集团于就已进入中国市场，涉足寿险、健康险、旅行救援及健康管理服务等多个领域。
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1、此报告中包含安顾中国基于当前公开市场数据进行的前瞻性预测 。请您注意，已知和未知的风险、不确定性等因素可能导致本文的前瞻性预测与实际未来发展情况，特别是安顾中国和本文所涉及企业的运营结果、财务状况和业绩存在重大差异。敬请知悉，安顾中国没有必须更新此报告中的前瞻性预测的义务，也不保证其符合未来事件或发展；
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