迈入科技2.0时代的阳光保险，提出以数据为生产要素，在客户洞察、营销、产品创新、风控、运营五大核心领域提升数字化能力，实现以客户为中心的经营模式突破，支持数字化转型从物理反应向化学反应的跨越发展
文 | 沈钰
编辑 | 肖军
2011年8月，阳光财险在保险业内率先发布了“闪赔”服务——针对5000元以下非人伤小额保单——“免单证、一环节、报案24小时赔付”。
十年后，2021年客户节，阳光财险再度直击保险业痛点，推出线上“闪赔宝”，采用流程压缩和AR定损技术，进一步压缩客户理赔成本，实现服务科技升级。
十年不是一个简单的轮回，随着大数据、AI、5G移动网络等科学技术与人们生活的深度融合，保险业也在经历业务线上化、智能化、自动化的行业数字化转型。
阳光保险集团（下称“阳光保险”）也与时俱进，将保险科技摆在战略高位，以打造极致的客户体验为突破点，在理赔端频频落地新技术，寿险“直赔”、财险“闪赔”等理赔服务已成为阳光保险一张闪亮的名片。同时，其保险科技兼顾营销获客、核保核赔、智能服务等多业务环节的赋能。
站在当下，阳光保险正在从数字化转型1.0时代向2.0时代迈进。提出未来将利用云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术，以数据为生产要素驱动业务转型升级，围绕数字化客户洞察、数字化营销、数字化产品创新、数字化风控、数字化运营五大核心能力进行科技业务布局，支持数字化转型从物理反应向化学反应的跨越发展。
物理反应，指的是做好业务与技术融合的基础建设；化学反应，指的是在物理反应基础上，实现全面业务与技术融合，实现数据价值的倍增。按照一位保险业内人士说法，前者是局部数字化，业务的数字化，消费端的数字化；后者则是全链条数字化，数据的业务化，供给端的数字化。由此来看，阳光保险正从单点突破走向系统制胜之路。
从2005年成立至今，建司16年来，阳光保险将其发展的基石奠定在“一切为了客户”这一核心价值观上，不断升级服务体验。
科技布局，阳光保险文化先行。对客户而言，改善服务体验，可帮助其省钱、省力、省时。对于保险公司来说，文化是品牌价值发展之底蕴，是挖掘新客、留存客户的软实力，也是公司业务长足发展的驱动力。
曾经，阳光保险因保费增速、机构数量、资产规模等发展迅速被保险业内称之为“黑马”。如今，插上科技“翅膀”，阳光保险能否续写传奇？
单点突破：速度！速度！速度！
2005年，阳光保险成立，16年来，阳光保险已从一家专业财险公司成长为一家集财险、寿险、信保、资管、医疗健康等多家专业子公司在内的综合性保险集团。
站在今日回溯，阳光保险留给人印象深刻的是其保费体量、资产规模、机构布局等市场表现，但其发展的重要内生驱动力之一则来自于保险科技。
数字化转型早已成行业共识，摆在阳光保险乃至整个保险行业面前的是，如何在保险科技混沌摸索阶段，冲出迷雾找出科技破局之道。
纵览其发展历程，阳光保险科技突破的关键切入点在于理赔端的服务创新，其消费者得以享受便捷到极致的理赔服务，和高质量的人文关怀。
2011年8月，阳光财险在保险业内率先发布了“闪赔”服务。针对5000元以下的非人伤小额保单，阳光保险给出“免单证、一环节、报案24小时赔付”承诺，若出现延时，客户将在理赔之外再获得100倍罚息。
此后，“闪赔”多次迭代，2012年就完成从“1.0”到“2.0”到“3.0”三级跳，服务扩面，从小额车险、小额非人伤保险，扩展至人伤案件的快赔；额度差异化，车险控制在1万元以内，其他非人伤险5000元以内，人伤案件1000元以内。
2012年，阳光人寿率先推出的“直赔”服务。通过移动终端，开创3G理赔新时代，满足理赔条件客户，阳光人寿将派遣理赔专员上门服务，相关业务操作最短可在30分钟内完成。一年内，服务产品就从2款意外医疗险扩大到公司的200余个险种。
2013年，阳光保险推出“闪赔”自助服务，客户通过手机客户端“阳光闪赔通”或登录阳光官网“车险自助理赔”服务模块可足不出户办理索赔；厦门市交警支队研发的“微信交通事故处理”正式上线，阳光保险成为微信远程定损理赔的两家试点机构之一。2016年，阳光人寿基于对“阳光微理赔”的升级，推出“阳光自由PAY”理赔模式，“小额医疗赔款先行”真正做到了“以客户为中心”，有效提升客户服务体验。
2017年，阳光财险推出理赔新模式——“一键赔”，完成从“闪赔”到“一键赔”的升级。用户只需下载“一键赔”App，一键报案，就可自助完成理赔。据悉，“一键赔”区别于传统的理赔模式，是阳光保险基于互联网为核心的一款手机自助理赔服务产品，可实现点对点音频、视频沟通，直连后台理赔专家，通过手机完成从报案到支付全流程自助理赔，以视频方式实时采集现场图像，将理赔资料拍照上传，与后端理赔系统实现对接，使理赔流程更加简单透明，理赔时效快速提升。客户还可通过App实时掌握理赔进度，跟踪查询案件情况，随时随地了解理赔进展。
为解决影像图片不清晰、不规范，关键信息对人工依赖程度高等问题，2020年，阳光人寿率先推出理赔“智慧眼”服务，全面升级智能识别技术。“智慧眼”上线一年，自动识别出院诊断6万余件，准确率达96%以上，身份证及银行卡的识别准确率达到95%以上，极大地缩短了客户等待时间，提升了理赔效率。
发展至今，阳光保险以客户为中心的移动化工具基本功能已建成。寿险支持小额案件线上直赔，理赔各环节100%线上处理；车险支持闪赔服务，用户可通过“一键赔”享受“现场赔、放心修”极致理赔体验。
理赔难一直是保险公司被诟病的问题，阳光保险让理赔变得便捷快速，其背后实际也需要有强大的核保、核赔、定损、风控等能力。
为此，阳光保险以数据应用赋能风控，通过积累客户的医疗、健康、运动、行为等各方面的大数据，支持两核风控、风险识别等。
目前，在两核风控方面，通过健康大数据核心引擎整合内外部数据，建立客户“红黄蓝”风险模型，识别“逆选择”风险和理赔的阳性案件。
在理赔及承保反欺诈方面，阳光保险建立了覆盖个案风险、关联风险和全局风险的智能车险反欺诈风控体系，提升红色案件反欺诈能力，提升反洗钱等风控能力；阳光汇人伤平台化理赔模式开创行业先河，在医院设立“阳光汇”平台，实现理赔人伤审核全国集中，打通伤情判断与费用审核的全流程。
系统制胜：构建五大核心能力
如果说阳光保险数字化1.0时代，其保险科技运用成果还是分散各自为政尚待融合共通。那么，如今的阳光保险已向2.0时代迈进。
2015年，在建司十周年之际，阳光保险启动第二个十年计划，强调在做大做强保险主业基础上，推动集团战略转型和升级。此后，阳光保险又强调了科技人才兴司的重要性。
2017年，阳光保险集团董事长张维功表示，“2018 年，要以产寿险确定的创新项目及集团凤凰工程、客户价值工程等为抓手，全面强化阳光保险的科技创新应用，阳光保险将增加用于‘科技强司’的战略支持，强力引进科技人才，设立科技创新专项支持基金，支持重点项目创新研发，要用5 年左右的时间把阳光保险打造成高科技含量的科技保险集团。”
2021年，阳光保险迈入“四五”时期，为解决经营发展中面临的痛点问题，适应数字经济时代的客户需求和业务发展要求，正式启动数字化转型2.0工作部署。
阳光保险提出未来将利用云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术，以数据为生产要素，数据驱动业务转型升级，围绕数字化客户洞察、数字化营销、数字化产品创新、数字化风控、数字化运营五大核心能力进行科技业务布局。实现以客户为中心的经营模式突破，支持数字化转型从物理反应向化学反应的跨越发展。
物理反应，指的是做好业务与技术融合的基础建设，围绕大中台建设，实现数据的集中、共享、打通，系统、技术的共享、复用，以数据中台支持客户洞察，以智能中台支持自动化运营，以客户洞察为核心赋能营销、风控、运营等各业务环节。
化学反应，指的是在物理反应的基础上，实现全面的业务与技术的融合。在中台化建设基础上，进一步发掘、利用数据价值，实现数据价值的倍增，将数据渗入到业务各领域、各环节，例如基于内容的营销、数据驱动决策等。
从阳光保险阶段性目标看，2021年完成全面数字化平台建设；2022年至2023年实现客户洞察价值最大化，2024年至2025年全面实现五大能力。
“数字化转型是面向未来建立竞争优势的关键，阳光保险要立足于生产力提升与客户价值创造，不是单纯的科技创新与应用，而是全方位的组织变革。”近日，阳光保险集团总裁李科表示。
具体来看阳光保险的五大能力。数字化客户洞察是首要核心，重点开展客户统一视图、客户数据平台、场景化客户标签建设，着力解决客户需求痛点，精准优化客户体验，赋能前端应用。
数字化营销打造涵盖客户洞察、产品服务匹配、内容运营等多功能的数字化闭环体系，实现“队伍-客户-产品”精准匹配，提升销售转化。
数字化产品创新通过大数据精准分析和定位用户，形成数据驱动的创新产品，进行风险定价，重点实施健康大数据、疾病风险预测模型研发，推进大数据定价和产品开发。
数字化风控通过大数据和人工智能技术，实现覆盖事前、事中、事后的全流程风险控制。围绕健康人群筛查责任险理赔风控、车险人伤等场景展开应用，进一步提升理赔效率。
数字化运营，指的是承保、理赔业务流程实施全面线上化、平台化、智能化建设，全面实现柜面服务线上化自助办理或远程视频办理，让用户享受到有温度的标准化服务体验。
值得一提的是，从生态布局看，阳光保险的科技已在“健康+保险”生态链赋能道路上打造了“健享阳光”健康管理计划，分为健康管理、健康保障、互联网医院等板块，“阳光脸医”“医无忧”“药无忧”等服务产品均是典型代表。譬如，通过“阳光脸医”，客户使用手机“扫脸”即可实时获得自己的健康情况报告和精准的健康管理解决方案。
不变之道：一切为了客户
不难发现，阳光保险的科技布局中，贯穿始终的一直是其客户服务文化。
官网显示，阳光保险以让人们拥有更多的阳光为使命，以打造符合人性最具活力的保险服务集团为愿景，一切为了客户为其首要核心价值观。
事实上，早在2012年，阳光保险就提出终级客户理念；2013年，阳光保险又提出互联网、大金融、终级客户三大战略。
张维功曾表示，“三大战略是内外统一、相互支撑、三位一体的。终极客户是公司存在理由的核心价值体现，是公司的战略发展主线，是集团所有战略的基石。”
阳光保险推出的各种智能理赔服务，恰是基于以提升消费者体验为中心的思想，通过打通消费者理赔痛点，让大多数客户享受到真正的快速理赔服务。
其“闪赔”自诞生起，就区别于市场其他快赔服务，即只有在资料齐全时，保险公司才能予以理赔；阳光保险另辟蹊径，创新建立“免单证”理赔机制，符合条件者，出险即可先获赔付，后按照要求补齐资料。
打破行业惯例，在阳光保险看来，“免单证理赔”是为车主量身打造的突破性创新服务，是阳光保险“以客户为中心”经营理念的又一次实践。
对于文化这一核心价值追求，阳光保险表示，“一切为了客户，就是让客户做主，改善客户体验，提升客户价值。”
为何阳光保险要执着以客户为中心，打造其科技能力？
其实，文化先行的好处在于，阳光保险技术的发展，将始终将客户摆在首要位置，切实为客户省钱、省力、省时。对于阳光保险来说，“一切为了客户”将成为品牌价值发展之底蕴，是挖掘新客、留存客户的软实力，也是公司业务长足发展的大杀器。
目前，阳光保险不仅在理赔端运用科技践行上述文化，还在触达客户、产品销售、客户服务等方面作出科技布局，且包括理赔科技在内的各项布局已明显对公司整体经营释效。
譬如，“一键赔”项目自实施以来，累计服务客户100万人次，使用率达到50%。92%的案件报案后做到了10分钟查勘，一键赔岗日均工作量较传统查勘模式提升4倍，实现效率和成本的双改善。
“我们通过全线上客户经营、线上赋能线下等方式，助力新客挖掘、客户留存。”阳光保险如是坦言。
从技术落地看，阳光保险打造的线上化数字营销平台，使产品、服务有效触达客户，赋能车生活App、官微等线上渠道业务增长。阳光保险代理人智能展业工具全能宝实现科技赋能线下销售，为代理人提供了客户管理、活动量管理、智能保顾、智能营销培训等展业支持。
除营销平台，阳光保险还打造了线上化、智能化客户服务。目前，客户线上自助服务工具全面建成，可为客户提供产品咨询、购买、保单变更、理赔等服务。
截至目前，阳光保险官网、官微及对客App线上月均活跃用户数186万；保全95%以上的项目支持线上办理，理赔和出单已实现100%线上化。智能语音客服机器人通过构建语音智能交互场景、识别客户意图，引导客户线上自助业务办理。在行业内率先实现可通过智能机器人完成完整的车险语音报案流程，智能服务已覆盖70个线上业务场景，业务办理准确率95%，今年上半年共提供客户服务219万人次。返回搜狐，查看更多
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