一直被都市白领视为便利店中一股清流的全家在新年之初遇到了麻烦。
1月8日，蓝莓评测在其官方微博发布视频称，该机构用一个月时间追踪、评测，发现全家位于北京、上海、杭州等10座城市的21家门店均存在出售过期食品的问题，涉及三明治等多种商品。在其官方微博中，蓝莓评测表示，所有证据均保留了全程一镜到底的录像和录音，对视频内容负责。
这对于一家在某种意义上承担上班族就餐食堂功能的便利店来说显然是一个巨大打击，全家危机公关小组迅速行动起来，不仅第一时间组织人力、物力进行了自查，还迅速起草了官方声明，还召开了一场媒体电话沟通会。
从危机公关操作程序上来看，全家似乎做到了完美无缺，但作为一位曾在公关行业呆了十年以上的人来说，我却替你们汗颜，你们的实践实在破绽百出。
官方在声明中强调，被曝光后，全家第一时间对涉事门店进行了自查，均未发现过期食品。这个说法怎么会如此愚蠢？
换位思考一下，相关门店被曝光后的第一反应显然是消除“罪证”，尽快处理掉一切问题商品，谁会笨到等总部派人检查？更进一步，自查缺乏权威性可言，在没有第三方监督的情况下，即使查到一些不可言说的问题，作为利益共同体，谁又有勇气公布真实结果，令全家品牌雪上加霜？
在媒体沟通会上，全家新闻发言人王意文详细介绍了该公司“严格”的商品期效管理机制，却忘了一点所有的管理最终都要由人来落实，这个环节执行不到位，所有的管理机制都是空话。
王意文特别指出，根据门店视频，疑似蓝莓测评人员“在门店中拿走了即将被下架的临期食品，并在店内停留时间较长（30-40分钟甚至更长）直至商品过期，然后再将已经过期的商品放回货架，并做购买、拍摄等动作”，其指责蓝莓测评故意抹黑之意昭然若揭。但退一步来说，全家便利效期管理既然那么完美无缺，在此期间，门店员工应该在这些商品过期时理应及时进行下架处理，而非等到第三方执行完“抹黑操作”后再作惨白无力的解释，令人生出更多疑窦。
笔者曾在食品行业有过一定的创业经验，深知保质期是整个行业面临的严峻问题，三明治、盒饭等这些保质期极短的产品更是令人头痛不已，稍有不慎，就会导致经营者血本无归。据业界人士透露，全家目前70%门店为加盟店，便利店行业竞争激烈，加盟者素质参差不齐，为了减少损耗甘冒风险售卖临期商品这种可能性很难完全杜绝，尤其在当前食品安全法规执行力度较弱，对违法者震慑力有限的背景下。
在自身安全隐患无法完全根除的前提下，作为知名的便利店品牌，聪明的全家公关应该持有则改之，无则加免的态度，虚心接受社会各界的监督，把食品安全工作做得更好，即使蓝莓测评存在瑕疵，一家有胸襟的企业也应该是主动沟通，了解真相，寻求公众谅解，而非将自身所有责任推卸一干二净试图全身而退，你能全身而退得了吗？
以“全家将通过法律手段保障合法权益”这样的语言进行赤裸裸地威胁，更是一记昏招。全家们如果真有底气，我们倒真的希望看到，王意文能够拿出实际行动，真刀实枪地起诉蓝莓评测让我们开一下眼界，而非停留在口头上，做一个“语言上的巨人，行动上的矮子”，让吃瓜群众很不齿。
我一直认为，危机公关的首要准则不是否认、否认、再否认，而是坦诚地面对公众，寻求人们的谅解与支持，不然按下葫芦浮起瓢，你每撒一个谎都要用1000个谎来圆，最终疲于奔命而倒下。全家失败的危机公关行动再一次证明了这一点。