文 | 华商韬略 屈颖
7月12日，山东消费者郑女士及其同伴反映，在济南海底捞连城广场店就餐时，在门店所点的乌鸡卷中吃出了塑料。
事发之后，海底捞的工作人员便将桌上剩余的乌鸡卷撤走，并提出以本单免单的方式作为赔偿，并赠送500元火锅券，但该方案被消费者一方拒绝。
郑女士表示，起初还以为是乌鸡卷里面的脆骨，直接吃了，后来用筷子把乌鸡卷拨开以后才发现，细长条状的异物疑似塑料。
不料，到了第二天下午，两名消费者都出现不同程度的胃部痉挛和便血等身体不适，在济南第五人民医院急诊科就诊后，诊疗记录上显示，消费者疑出现肠道出血的症状，但无法确定病因是否与饮食有关，建议住院接受进一步检查。
图注：当事人出示的诊疗记录
针对消费者吃出异物一事，海底捞对自家顾客在消费时遇到这种不卫生的情况表示非常抱歉，而该门店的经理也已经在第一时间向顾客道歉，并于次日早上再次询问顾客的身体情况，提出如果身体有任何不适感都将陪同就医，7月13日下午海底捞的工作人员陪同两位消费者到医院检查身体状况并积极承担了此次医药费，医院检查结果也显示正常。
7月20日，海底捞通过微博再次道歉，并称，经过全面排查，已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。
海底捞还表示，支持顾客维护自身权益，并会积极配合相关部门的检查，承担经济和法律上的相应责任。同时，也会深刻反省自身管理上的疏漏，无论是门店还是供应商环节，严格加强内部的生产流程规范和核查力度，并在门店端加强对员工的培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。
然而，这已不是海底捞第一次出现过食品安全问题了。
2017年8月，有媒体暗访海底北京捞劲松店、太阳宫店时发现，火锅店内出现了老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等卫生安全隐患现象。在事件爆发3小时后，海底捞发表了致歉信，并表示将会对涉事门店紧急停业整顿。
2020年1月4日，一位陕西宝鸡的陆先生向微博自媒体@宝鸡身边事爆料称，自己于1月3日晚在海底捞吃出煮了很久的烟头过滤嘴，要求服务员将店长找来。陆先生与该店经济沟通几番过后，并未得到满意的回应。随后，自称海底捞西安总部工作人员打来电话，给陆先生道歉，并表示，可以私人给陆先生转1000块钱，希望能够解决这件事。
这种卫生问题在身边也很常见。7月初，小杨与朋友在海底捞西安赛格店就餐时，在黄喉餐盘中发现了小蜘蛛，随后与该店经理沟通，该店经理表示歉意，并称进行免单以作赔偿。
此外，7月6日，海底捞发布了盈利警告公告，公告显示，根据海底捞集团截至2020年6月30日止6个月（该期间）的未经审核管理账目的初步审阅及董事会现时可得的最新资料评估，海底捞集团预期该期间收入相较于2019年同期下降约20%。
7月7日，海底捞又发布盈利警告补充公告称，六个月海底捞预计净亏损介乎约人民币9亿元至约人民币10亿元不等。
不过，海底捞在公告中把亏损的锅都甩给了疫情：主要是由于疫情的暴发及各国及地区随后实施的防疫措施以及消费场所限制，对海底捞集团自2020年1月以来的业务产生了重大影响。受其他国家及地区的疫情的影响，海底捞位于当地的部分门店也存在一段时间停止营业或暂停堂食服务的情况。
作为餐饮一哥的海底捞或许也应该从自身上找找原因，在食品安全上把把关，否则以服务著称也救不了频频“道歉”的海底捞。
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